Mercedes-Benz lanceert ‘Best Customer Experience’

Mercedes Benz Flagshipstore Britta Seeger21-7-19. In de Europese flagshipstore van Mercedes-Benz in Den Haag werd de verkoopstrategie ‘Best Customer Experience 4.0’ voor het eerst gepresenteerd door Britta Seeger.

 

- Al sinds 2013 investeert Mercedes-Benz samen met zijn handelspartners wereldwijd jaarlijks een driecijferig miljoenenbedrag in het kader van ‘Best Customer Experience’.
- Met ‘Best Customer Experience 4.0’ zet het merk nu de volgende grote stap. Mercedes-Benz staat via tal van kanalen tot de beschikking van de klant tijdens de customer journey, zowel online als offline. Klanten kunnen op flexibele wijze kiezen uit de verschillende kanalen en hebben daarvoor slechts een enkel profiel nodig: de Mercedes me-ID.
- In 2025 zal 25 procent van de wereldwijde autoverkoop van Mercedes-Benz Cars online plaatsvinden, zo verwacht het merk.“
- We willen onze klanten een allesomvattende luxe-ervaring en blijvende herinneringen bieden, ongeacht het tijdstip, de plaats of het kanaal dat ze gebruiken. De aanschaf van een Mercedes-Benz moet voor onze klanten even makkelijk worden als het kopen van een boek”, aldus Britta Seeger, lid van de raad van bestuur van Daimler AG en verantwoordelijk voor de verkoop van Mercedes-Benz Cars.
Mercedes Benz Flagshipstore Britta Seeger
Mercedes-Benz blijft zijn wereldwijde verkoopnetwerk ontwikkelen om aan de individuele klantwensen te voldoen op het hoge niveau dat ook in het digitale tijdperk van het merk wordt verwacht. Met ‘Best Customer Experience’ heeft de onderneming in 2013 de basis gelegd voor de verdere ontwikkeling van zijn verkoopactiviteiten en sindsdien jaarlijks een driecijferig miljoenenbedrag geïnvesteerd. Voor bestaande en nieuwe klanten werd de toegang tot de producten en services van de onderneming verder vereenvoudigd, bijvoorbeeld met de lancering van het servicemerk Mercedes me in 2014. De optimalisering van de online aanwezigheid van Mercedes-Benz en de verdere ontwikkeling van de fysieke showroom, met inbegrip van een nieuwe merkarchitectuur, maken het ook gemakkelijker voor klanten om in contact te komen met het merk. Met ‘Best Customer Experience 4.0’ zet het merk nu de volgende grote stap. Mercedes-Benz is tijdens de customer journey beschikbaar via tal van kanalen – online en offline. Klanten kunnen flexibel kiezen tussen de kanalen en hebben daarvoor slechts één profiel nodig: de Mercedes me ID biedt op eenvoudige wijze toegang tot tal van producten en services – of dat nu via de smartphone, in de auto, op het internet of in de Mercedes me Store is. Mercedes-Benz biedt daarmee huidige en toekomstige klanten op nieuwe en innovatieve wijze een nog emotionelere, betere en naadloze service- en productbeleving via alle kanalen – onder het motto ‘The best or nothing’.“
Mercedes Benz Flagshipstore Den Haag 19 gebouw
Digitalisering verandert ons dagelijks leven en de manier waarop bedrijven zaken doen. Klanten over de hele wereld verwachten dat ze altijd en overal online kunnen communiceren met merken”, aldus Britta Seeger, lid van de raad van bestuur van Daimler AG en verantwoordelijk voor de verkoop van Mercedes-Benz Cars. “Met ‘Best Customer Experience 4.0’ stemmen we onze verkoopactiviteiten consequent af op deze eisen. Wij willen onze klanten een naadloze luxe-ervaring en blijvende herinneringen bieden, ongeacht het tijdstip, de plaats of het kanaal dat zij gebruiken. Het kopen van een Mercedes-Benz moet voor onze klanten even makkelijk worden als het kopen van een boek. We verwachten dat 25 procent van onze wereldwijde verkoop in 2025 online zal plaatsvinden.” Belangrijke onderdelen van het ‘Best Customer Experience 4.0’-initiatief zijn de nieuwe generatie Mercedes me-app, de Mercedes me-ID, de fysieke showroom als Point of Experience en de naadloze customer journey via alle online- en offlinekanalen. 

Mercedes me-ID – sleutel tot de volledige mobiliteitswereld van Mercedes-Benz Cars
De sleutel tot de klantervaring is de Mercedes me-ID. Via dit gepersonaliseerde Mercedes-Benz account hebben klanten 360 graden toegang tot het alomvattende servicemerk Mercedes me via een alsmaar groeiend aantal touchpoints. In het kader van ‘Best Customer Experience 4.0’ breidt Mercedes-Benz zijn assortiment verder uit en introduceert het merk in het komende kwartaal een compleet nieuwe app. De nieuwe generatie Mercedes me-app zal dan geleidelijk het hele spectrum van mobiliteits- en connectiviteitsservices in één app bundelen. In de toekomst kan de Mercedes me-ID op elk punt van de customer journey worden gebruikt – via internet, een app, op fysieke locaties of in de auto. Zo hebben klanten te allen tijde gemakkelijk en snel toegang tot de services en producten die zij wensen. Daartoe ontwikkelt Mercedes-Benz samen met zijn partners nieuwe en innovatieve verkoop- en bedrijfsmodellen. De Mercedes me-ID vereist niet noodzakelijkerwijs het bezit van een Mercedes-Benz. Klanten met auto’s van andere merken en klanten die geen eigen auto hebben, maar toch mobiel willen zijn, kunnen er ook gebruik van maken. Met hun individuele profiel hebben klanten toegang tot alle digitale services – inclusief het ‘mobility as a service’-segment, waaronder carsharing.

Fysieke showroom - van Point of Sale naar Point of Experience
De fysieke showroom beleeft een transformatie door ‘Best Customer Experience 4.0’ - met nieuwe verkoopformats, moderne panden en individuele concepten. Hoewel digitale touchpoints steeds belangrijker worden, is en blijft de fysieke showroom van de 6.500 Mercedes-Benz dealers wereldwijd een essentieel onderdeel van de customer journey. Hoewel digitale oplossingen de klantervaring vereenvoudigen en individualiseren, kunnen ze de haptische en fysieke beleving van een product niet vervangen. Daarom verbindt Mercedes-Benz de fysieke showroom naadloos met de digitale kanalen en geeft deze opnieuw vorm met innovatieve Store- en locatieconcepten. De Point of Sale wordt een Point of Experience.Mercedes-Benz ontwikkelt nieuwe formats die zijn afgestemd op de plekken waar klanten zich bevinden, voor de continue optimalisatie van de fysieke showroom. Het merk is simpelweg daar waar de klanten zijn. Afhankelijk van hun behoeften kunnen klanten tijdens hun shoppingtrip een cityspot bezoeken of hun auto inleveren bij een plaatselijk afgiftepunt voor onderhoud in de werkplaats. Er komen ook meer showrooms en pop-up stores in de binnenstad. Mercedes-Benz opende al in 2013 zijn eerste pop-up store in Warschau en zet dit succesverhaal voort.Een belangrijk en vast onderdeel van de fysieke verkoop zijn de Mercedes me Stores, die bezoekers een interactieve merk- en productbeleving bieden op een exclusieve locatie in de binnenstad. Met hun moderne architectuur en uitnodigende gastronomie en evenementenconcept spreken de Mercedes me Stores steeds meer jonge doelgroepen aan.Mercedes-Benz moderniseert ook zijn merkaanwezigheid aan de binnen- en buitenzijde van de verkooppunten. Het doel is om een fascinerende klantervaring te creëren op het Point of Experience. Sinds begin 2018 zijn wereldwijd ongeveer 450 showrooms gepland of al voorzien van de nieuwe merkidentiteit. Geïnteresseerden en klanten moeten in de toekomst nog sterker de typische luxe van het merk ervaren. Digitale media, klantgerichte processen en ruimtelijke individualiseringsmogelijkheden gaan de klantenservice verder verbeteren. Mobiele adviestools, flexibele ruimtes en geoptimaliseerde processen geven medewerkers de mogelijkheid om nog individueler op klantwensen in te spelen. Naast de modernisering van de dealerformats heeft Mercedes-Benz de taken en rollen van de medewerkers aan de veranderingen aangepast. Als centraal aanspreekpunt in de showroom verwelkomt de Star Assistant klanten en bezoekers en voert een eerste informeel gesprek in een ontspannen sfeer. In zijn/haar nieuwe rol als gastheer/gastvrouw en ‘eerste gezicht’ zorgt hij/zij er op professionele wijze voor dat de klant zich welkom voelt tijdens de ontvangst. Hij/zij vraagt naar de wensen van de klant en verwijst deze door naar de juiste contactpersoon voor een advies-, service- of verkoopgesprek. De Product Expert legt bijvoorbeeld de speciale kenmerken van de modellen en hun technologieën direct bij de auto uit. Hiervoor gebruikt hij ook digitale apparaten en beeldschermen. De Sales Consultant assisteert de klant onder andere bij de daadwerkelijke aanschaf. Na de aanschaf worden de klanten verder geholpen door servicespecialisten. Zij zorgen voor een naadloze coördinatie van de werkplaatsafspraken via verschillende kanalen en zijn het eerste aanspreekpunt voor klanten bij alle servicewerkzaamheden. Dankzij de nieuwe architectonische benadering bij de autodealer gaan de verkoop- en serviceruimtes naadloos in elkaar over. Dit zorgt voor een optimale coördinatie tussen alle afdelingen. Het Performance- en sportwagenmerk Mercedes-AMG staat eveneens voor een inspirerende en emotionele ervaring in de fysieke showroom. In Den Haag bevindt zich een van de meer dan 550 wereldwijde Performance Centers die gespecialiseerd zijn in Mercedes-AMG. Deze verkooppunten zijn exact afgestemd op performance-georiënteerde klanten. Met de speciaal ontworpen merkwereld en bijbehorende dynamische productpresentatie wordt een AMG-sfeer gecreëerd in de showroom. De verkoop- en service-experts van AMG zijn specialisten voor alle Mercedes-AMG modellen. Naast specialistische kennis op het gebied van klantcontact bieden de Performance Centers een groot aantal AMG-testauto’s aan om een blijvend enthousiasme voor het merk en zijn producten te bewerkstelligen. Regelmatige, klantgerichte AMG-evenementen en marketingactiviteiten versterken de positionering van het Performance Center en bieden klanten een unieke bezoekerservaring.
Mercedes Benz Flagshipstore Den Haag 19 showroom
Naadloze customer journey via alle online- en offlinekanalen
Klanten verplaatsen zich in hun eigen leefwereld en komen op veel verschillende manieren in contact met een merk. De samensmelting van online en offline verkoop maakt een naadloze customer journey mogelijk, waarbij (potentiële) klanten op elk contactpunt hun voorkeuren en profielinstellingen kunnen gebruiken. De klassieke customer journey begint met contact op het internet en eindigt met de fysieke productbeleving in de showroom. Met de Mercedes me-ID heeft de klant in de toekomst op elk moment en in elke fase van de customer journey toegang tot zijn persoonlijke profiel. Op deze manier kunnen medewerkers klanten snel en efficiënt adviseren en ondersteunen. Nadat klanten zich meestal eerst online laten informeren over modellen en ze daar vooraf configureren, willen ze deze graag testen in de offline wereld voordat ze de uiteindelijke koopbeslissing nemen. Dit is voor meer dan 80 procent van de klanten belangrijk bij de aankoop van een auto. Een afspraak voor een proefrit kan eenvoudig en flexibel online worden geregeld. De verscheidenheid aan contactmogelijkheden blijft ook na de aankoop van de auto bestaan: met de reeds genoemde Mercedes me-ID kan de klant flexibel gebruikmaken van een alsmaar groeiend aantal online en offline services gedurende de gehele productcyclus. De persoonlijke instellingen worden altijd opgeslagen in het profiel en kunnen door de klant op elk contactpunt worden gebruikt – online en offline. Boekt de klant bijvoorbeeld digitale services via de Mercedes me-app op de smartphone, dan kunnen deze bij het inloggen op het voertuigsysteem al tijdens de volgende rit worden gebruikt. Dit kan een nieuw samengestelde playlist zijn, maar ook de vooraf ingestelde bestemmingen voor de volgende dag. De Mercedes me-services zijn erg populair bij klanten. Het Mercedes me-activeringspercentage van nieuwe Mercedes-Benz auto’s bedraagt meer dan 90 procent; dat zijn momenteel meer dan 3 miljoen actieve Mercedes me-gebruikers. Om klanten tijdens hun customer journey altijd de best mogelijke service op maat te kunnen bieden, doet Mercedes-Benz steeds meer een beroep op data-ondersteunde services en kunstmatige intelligentie. Geheel in lijn met de kernwaarde van het merk – veiligheid – besteedt de onderneming bijzondere aandacht aan de bescherming van klantgegevens en wordt grote waarde gehecht aan transparantie en een verantwoorde omgang met gegevens. Klanten bepalen te allen tijde zelf welke services ze willen gebruiken en welke gegevens ze willen delen. Veiligheid maakt al meer dan 130 jaar deel uit van het DNA van het in Stuttgart gevestigde merk met de ster en vormt de basis voor het vertrouwen dat klanten in Mercedes-Benz stellen. 
Mercedes Benz Flagshipstore Den Haag 19 AMG
Consequente doorontwikkeling van het Mercedes me-portfolio
Om de verschillende doelgroepen te kunnen bedienen, heeft Mercedes-Benz een breed Mercedes-Benz me-portfolio, dat in het kader van ‘Best Customer Experience 4.0’ nog verder is gegroeid en zal blijven groeien. Het portfolio is verdeeld in drie strategische gebieden: ‘My Usage’, ‘My Way’ en My Life’.‘My Usage’ omvat alle oplossingen die het gebruik van de auto of de mobiliteitsservice vergemakkelijken. Het gaat hierbij bijvoorbeeld om de spraakassistent in het infotainmentsysteem MBUX, onderhoudsmanagement en carsharing. De onderneming test ook andere nieuwe producten, zoals Mercedes me Flexperience. Met deze service kan de gebruiker binnen een jaar flexibel wisselen tussen maximaal twaalf auto’s uit diverse categorieën - van een Cabriolet voor het warme seizoen tot een Estate voor gezinsvakanties. Zo profiteren gebruikers van mobiliteitsoplossingen die op de persoonlijke voorkeuren zijn afgestemd en hebben ze gemakkelijk en flexibel toegang tot het product- en serviceaanbod van Mercedes-Benz.‘My Way’ omvat alle services die een gepersonaliseerde mobiliteit van A naar B mogelijk maken. Hiertoe behoren ook alle toepassingen op het gebied van elektromobiliteit onder het EQ-technologiemerk – van de levering van de auto tot de optimalisatie van laadprocessen. Bovendien kunnen gebruikers met de Send2Car-functie op de smartphone bestemmingen die ze hebben gevonden, zoals een nieuw restaurant, direct naar de auto sturen, zodat deze de volgende rit kunnen worden opgeroepen. ‘My Life’ bundelt alle oplossingen om de tijd onderweg in te vullen en te benutten - zoals muziekstreaming, internet in de auto of in In-Car Office. Het Mercedes me-portfolio bestrijkt wereldwijd verschillende regio's en is afgestemd op de klantverwachtingen in de betreffende regio.